Een van de meest legendarische verhalen over klantenservice komt van Nordstrom, tegenwoordig een van de bekendste warenhuizen in Amerika. Het verhaal speelt zich af rond 1979, in een Nordstrom-winkel in Fairbanks, Alaska. Op een dag loopt er een klant binnen met een set gebruikte autobanden, die hij wil retourneren binnen de garantieperiode. De man beweert de banden bij deze winkel gekocht te hebben en verwacht een terugbetaling, zelfs al lijken de banden al behoorlijk versleten.
Nordstrom verkoopt echter helemaal geen banden. Toch besluit Craig Trounce, een medewerker in de winkel, om de klant te helpen. Hij beseft dat de klant meer dan vijftig kilometer heeft gereden met de overtuiging dat hij de banden hier zou kunnen terugbrengen. Zonder de klant teleur te willen stellen, belt Craig een lokaal bandenbedrijf om de waarde van de banden te achterhalen. Hij geeft de klant het geschatte bedrag terug, neemt de banden in ontvangst en stuurt de klant tevreden de deur uit.
Wat veel mensen niet weten, is dat Nordstrom in 1975 inderdaad enkele winkels in Alaska had overgenomen van Northern Commercial Company, een winkel die destijds allerlei goederen verkocht, waaronder autobanden. De nieuwe Nordstrom-winkels waren inmiddels echter gespecialiseerd in kleding en schoenen en hadden het diverse assortiment van Northern Commercial achter zich gelaten.
Dit verhaal illustreert hoe belangrijk klanttevredenheid is binnen Nordstrom. Het bandenverhaal is in de loop der jaren een symbool geworden voor hun servicecultuur: medewerkers worden aangemoedigd om beslissingen te nemen die in het belang van de klant zijn, ook als dat betekent dat ze iets moeten doen wat niet standaard is. In sommige winkels hangen zelfs banden aan de muur, als herinnering aan dit bijzondere voorbeeld van klantgerichtheid.
In dit voorbeeld kun je zien dat klantenservice gericht is op regels stellen en deze naleven. Bijna vijftig jaar later delen mensen dit verhaal nog steeds. Op Google krijg je ongeveer vier miljoen resultaten over ‘Nordstrom tires’. Het is natuurlijk een mooi verhaal, dat veel mensen delen. Maar helaas is het zeker niet zomaar toepasbaar in een willekeurig bedrijf. Want hoe verwerk je een retourproces van een niet-bestaand product? Hoe kun je een dergelijke ervaring opschalen en consequent door iedere collega laten uitvoeren? En, niet onbelangrijk, hoe ga je het voordeel of resultaat van dit soort acties meten? Het verhaal kan wél inspireren om op een andere manier met klachten om te gaan